La montée de la démarche qualité
C'est la crise, on nous dit (...) que le pouvoir d'achat est en berne. A contre-sens de l'actualité, plutôt que de parler de "plus", de "moins", bref, de quantité, Interval a choisi de s'intéresser, un instant, à la qualité.
Qualité = satisfaction
Mais d'abord, qu'est-ce que la "qualité" ? Disons simplement qu'il s'agit de l'aptitude d'un service (...) à satisfaire la demande d'une population. Définition un peu vaste, convenons-en... D'autant que la demande (...) évolue, tout comme les normes, ou la législation. "Dans le secteur du bâtiment, nous avons évidemment toujours cherché à faire des réalisations de qualité, explique Christian Rouxel, chef du service Energie, Prospective et Faisabilité. On a toujours fait de l’isolation, pris en compte les besoins des utilisateurs, eu des critères pour choisir nos matériaux. Mais aujourd’hui, avec les préoccupations environnementales, nous nous posons de nouvelles questions, par exemple l’impact d’un bâtiment sur la santé des utilisateurs ou encore le bruit généré par un chantier. Toutes ces exigences sont énumérées dans la démarche HQE, haute qualité environnementale. "
Qualité = transversalité
Autre paramètre, chacun a-t-il la même définition de la qualité ? Si tous les [salariés] ont sans doute envie de faire un travail de qualité, chacun a aussi sa propre idée sur le niveau de service à rendre. (…)
L’objectif d’une démarche qualité n’est pas de « taper sur les doigts », mais de travailler ensemble pour faire des choix de bon sens et les mettre en œuvre. Pour cela, encore faut-il avoir le même niveau de connaissance de son activité. Apparaît alors la nécessité de définir des indicateurs qui seront partagés par chacun. " A la plateforme d’accueil téléphonique, explique Michel Bel, nous avons défini un ensemble d’indicateurs, qui, dans la durée, deviennent intéressants, par exemple le pourcentage d’appels pris. Si un suivi chiffré comme celui-ci peut faire peur au départ, il est aujourd’hui très bien vécu et constitue une base de dialogue sur laquelle chacun s’entend. "
Qualité = certification
Une démarche qualité permet donc de donner à chacun le même niveau de connaissance, et, à partir de celle-ci, de créer des manières de faire qui seront formulées, consignées, puis partagées par tous. Certains services vont encore plus loin dans la recherche de qualité, et entament aujourd’hui des processus de certifications (…). Mais au fait, à quoi ça sert la certification ? " Dans le bâtiment, on ne voit pas ce qu’il y a derrière un mur blanc, visiblement propre, explique Christian Rouxel. Avant, on n’était jamais sûr de ce que faisaient les entreprises. Avec le HQE, nous avons les mêmes référentiels de qualité, et les contrôles sont beaucoup plus importants. (…) Au-delà, une telle opération trouve un bon écho auprès des usagers, cela permet (…) de communiquer sur le travail accompli. "
Article écrit par Patrice Razet – Interval – Mai 2009 – n°71
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